Kundenbeziehungen im Marketing
Mehr Wissen über Kunden bringt mehr Erfolg
Nachdem der Markt erforscht wurde und die Zielgruppe sich geradezu anbietet, um als Unternehmen erfolgreich agieren zu können und man sich auch für die entsprechende Strategie entschieden hat, ist der wesentliche Bereich des Marketing erreicht: die Kundenbeziehungen und damit auch viele Informationen, um diese zu hinterfragen.
Was sind Kundenbeziehungen im Marketing?
Unter Kundenbeziehungen versteht man vernetzte Informationen über die eigene Kundschaft mit dem Ziel, deren Interessen besser kennenzulernen, um das Angebot anpassen zu können. Statt mit Masse versucht man mit Qualität im Sinne des Interesses einen Kundennutzen zu erzeugen und hofft, dass die erreichte Zufriedenheit zu weitere Einkäufe führt.
Kundenbeziehungen waren lange Zeit kein Thema für die Unternehmen. Es wurden Werbeprospekte verschickt und wer sie erhalten hat oder wer sie sich überhaupt angeschaut hat war unwesentlich. Über die Masse wurden die Angebote schon irgendwie verkauft und wenn nicht, hat man halt Pech gehabt oder doch zum Überlegen angefangen, was schief gelaufen sein mag. Mitunter wurden verschiedene Prospekte angefertigt und in verschiedene Zonen oder Regionen verschickt, um Unterschiede feststellen zu können.
Heute ist im modernen Marketing die Kundenbeziehung ein wesentliches Schlagwort, das dafür steht, dass man seine Kundinnen und Kunden kennt und dass man die technischen Möglichkeiten nutzt, um entsprechende Angebote erteilen zu können. Das Ziel muss es sein, die Kundenzufriedenheit im Sinne des Kundennutzens zu erhöhen, um die Kundinnen und Kunden an das Unternehmen zu binden.
Warum ist das so wichtig? Weil die Konkurrenz nicht schläft und immer größer wird. Nach dem Zweiten Weltkrieg hatte man als kleiner Lebensmittelhändler vielleicht zwei Konkurrenten. Heute werden die Lebensmittel bequem per Internet bestellt und es gibt selbst im Internet alleine sehr viele Anbieter. Damit verändert sich die Situation. Ist man ein Gemüsebote, der einen guten Kontakt zu seinen Kundinnen und Kunden hat, hat man schon einen fixen Umsatz, mit dem man rechnen kann.
Technische Lösungen und Ansätze
Natürlich denken viele Unternehmen in größeren Dimensionen als der Gemüsebote, aber von der Grundidee ist man im modernen Marketing nicht weit entfernt. Schlagworte wie Customer Relationship Management (CRM) oder One-to-One-Marketing sind nur zwei Beispiele und Variablen im großen Feld der Kundenbeziehungen.
Wobei CRM alleine schon viele verschiedene Möglichkeiten bietet. Im Grunde geht es darum, seine eigenen Handlungen zu hinterfragen. Verschickt man einen Newsletter, dann wird sehr wohl nachgeschaut, wie viele Leute auf die verschiedenen Angebote oder Informationen (bei einem Medienportal) geklickt werden. So kann man erheben, ob der Newsletter interessant war.
Sieht ein Kunde auf der Webseite weitere Angebote, wird ebenfalls erhoben, ob er sich weiterklickt oder von der Seite verschwindet. Und viele weitere Ideen gibt es, bei denen weniger die Kundinnen und Kunden kontrolliert werden sollen, es geht viel mehr um das Hinterfragen der eigenen Möglichkeiten - hat man den Nerv der Leute getroffen oder nicht?
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