Kunden sind Stakeholder am Unternehmen
Die wichtigsten Stakeholder überhaupt
Mit dem Begriff Stakeholder werden viele Kundinnen und Kunden eines Unternehmens nicht viel anfangen können, obwohl sie selbst jener Gruppe angehören, die zur wichtigsten überhaupt zählt. Die Kunden sind Stakeholder, weil sie ihre Interessen gewahrt wissen wollen und damit auf gut deutsch eine Interessensgruppe an den Geschicken des Anbieters.
Kunden als Stakeholder: bitte das beste Angebot!
Und dazu gehört, dass die Kunden qualitativ hochwertige Produkte haben wollen, die auch leistbar sind. Wenn es doch einmal ein Problem geben sollte, sollte auch der Kundendienst angeboten werden und dessen Qualität sollte jener der Produkte entsprechen. Der Anspruch an das Unternehmen ist daher sehr hoch und das hat starken Einfluss auf die Ausrichtung und viele Entscheidungen im Unternehmen.
Denn wenn die Kundinnen und Kunden nicht zufrieden sind und ihre Interessen offenbar nicht gewahrt bleiben, werden sie, soweit dies möglich ist, eine Alternative suchen. Das ist eine Reaktion, die für das Unternehmen wenig erfreulich ist und deshalb ist das Marketing so wichtig geworden. Wenn der Kundennutzen fehlt, fehlt auch die Motivation, erneut einen Einkauf zu tätigen und als Konsequenz reduziert sich der Umsatz. Man kann seine Rechnungen nicht mehr bezahlen und verliert an Marktanteilen.
Ob es sich dabei um einen Warenverkauf handelt oder ob die Ausnutzung von angebotenen Dienstleistungen im Fokus der Geschäftshandlung steht, ist dabei von der Grundüberlegung her nicht so wichtig. Viele Kundinnen und Kunden empfinden sich nicht als Stakeholder und wissen gar nicht, dass sie ein solcher sind. Doch gerade sie sind ein typisches Beispiel für Stakeholder - sie wollen ihre Interessen gesichert haben und gute Produkte angeboten bekommen.
Das zentrale Element der Stakeholder - nur sie wissen es selbst nicht
Sie sind auch deshalb die wichtigsten Stakeholder aus Sicht des Unternehmens, weil es nichts nutzt, wenn man Kredite von der Bank oder vom Lieferanten bekommt, ein glückliches Personal hat, aber nichts anbieten kann, das man gewinnbringend verkaufen kann. Wenn also Frau Maier vom Unternehmen A zu B wechselt und Herr Schmid agiert genauso, dann hat Unternehmen A ein riesiges Problem. Beide Leute sind sich nicht darüber im Klaren, wie wichtig sie eigentlich als Stakeholder oder zu deutsch als Interessensgruppe sind.
Die Unternehmen haben das längst erkannt und deshalb gibt es auch verschiedene Trends und Aktionen. Dass man etwa für das Personal mit dem Personalmanagement eine möglichst gute Arbeitsbedingung schafft ist so ein Trend. Und noch stärker ist es bei den Kundinnen und Kunden zu beobachten, wenn man das Einkaufen zum Einkaufserlebnis macht, die eigene Kundenberatung hinterfragt und überhaupt viele Leistungen bietet, die früher kein Thema waren. Man möchte die Kunden dauerhaft an sich binden und auf keinen Fall enttäuschen.
Die Kunden denken sich dann, wie toll das Angebot ist - in Wirklichkeit sind ihre Vorstellungen aber der Grund, warum das Angebot so und nicht anders gestaltet wurde.
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