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CRM oder Customer Relationship Management

Eine Möglichkeit für Kundenbeziehungen

CRM ist eine längst sehr bekannte Abkürzung, die für Customer Relationship Management steht und die lange Zeit als Möglichkeit genutzt wurde, um Kundendaten zu verwalten. Dabei wurde die Adresse und der Name von Herrn Maier festgehalten, aber viel mehr ist dabei nicht passiert. Dabei gäbe es viel mehr Möglichkeiten und Ansätze, um die Zufriedenheit der Kunden zu erheben.

Was ist CRM?

CRM ist eine Abkürzung und steht für Customer Relationship Management und kann als Lösung umschrieben werden, bei der man das Marketing mit den Interessen der Kundinnen und Kunden verknüpft. Das bedeutet, dass jede Aktion der Kundschaft Informationen bieten kann (nicht zwangsläufig muss), die für eine Verfeinerung des Angebots sorgt.

CRM - Customer Relationship Management

Einfaches Beispiel zu CRM

Angenommen, ein Einzelunternehmer verkauft über seinen kleinen Onlineshop 10 Sturzhelme für Radfahrer und bietet einen Newsletter an. In der aktuellen Ausgabe gibt es fünf Links zu 5 der 10 Sturzhelme, wobei der Link einen zusätzlichen Parameter hat, wodurch der Link erkannt wird. Nun kann man abfragen, welcher der 5 Helme angeklickt wurde und welcher nicht.

Mit dieser einfachen Technik lässt sich leicht herausfinden, was interessiert und was nicht. Wären es zum Beispiel 3 technische Geräte, 3 Bücher und 3 Filme auf Blu-ray, dann könnte man noch viel deutlicher erheben, was die Leserinnen und Leser am Newsletter angesprochen hat und was nicht. Will niemand die Filme sehen, wird man sie das nächste Mal schlichtweg nicht mehr anbieten.

Wie setzt man CRM um?

CRM klingt sehr technisch, aber das Beispiel zeigt, dass man auch ganz einfache Lösungen wählen kann. Ein Beispiel ist etwa bei einer Internetseite, dass man sich ansieht, welche Inhalte besonders oft und welche gar nicht angeklickt werden. So kann man das Interesse wahrnehmen und entsprechend reagieren. Das heißt, mit Hilfe dieser Daten kann man im Sinne des Marketings sich an den Interessen der Zielgruppe orientieren.

CRM kann, wie ausgeführt, eine simple Zugriffsstatistik sein, CRM kann auch eine komplexe Software mit vielen Datenbanken sein - nur braucht das nicht jeder. Viele nutzen etwa Google Analytics, um mehr über die Besucher auf der Internetseite zu erfahren, aber das richtige CRM geht darüber hinaus.

Problemfall Daten

Nicht unerwähnt sollte bleiben, dass in vielen Systemen wie den Zugriffsstatistiken viel mehr Daten erhoben werden, als man braucht. Ob jemand 20 Jahre alt ist oder 40 und ob jemand aus Deutschland oder Italien kommt, spielt keine Rolle, es sei denn, man hat eine Werbekampagne für eine bestimmte Altersgruppe und/oder Region geschaltet und will den Erfolg hinterfragen.

Oft sind simplere Lösungen völlig ausreichend um zu erfahren, was interessiert und was nicht. Und außerdem gibt es viele Optionen innerhalb des eigenen Netzwerkes, die man nutzen kann.

Welche Informationen gibt es überhaupt?

Die Fülle an Informationen ist viel größer, als die meisten Leute meinen. Es braucht nicht unbedingt das Abfragen von sehr vielen Daten über die Besucherinnen und Besucher, denn es gibt viele andere Wege, um mehr zu erfahren.

Diese Beispiele sind nur ein paar Szenarien, die vom Einzelunternehmen bis zum großen Versandhaus möglich sind. Auch ein Einzelunternehmer unterhält sich mit Leuten auf Messen, findet neue Partner und erlebt neue Trends. Die Reaktion der Besucher sind ebenfalls sichtbar und man kann viel lernen.

Informationen gibt es also reichlich auch abseits von der Datenflut, die durchaus berechtigt oft in den Berichten kritisiert werden. Denn wenn jemand anruft oder ein persönliches Gespräch sucht, will er auch etwas und je besser man dem Wunsch entsprechen kann, umso erfolgreich wird man sein, weil damit die Zufriedenheit steigt. Im Marketing landet man damit beim Begriff vom Kundenwunsch.

Konsequenz: die Vorteile vom Customer Relationship Management

Mit den Auswertungen und Verknüpfungen der Informationen kann man viel lernen und viel verbessern. Wenn man eine Plattform im Internet anbietet und erfährt, dass die gesuchten Informationen gar nicht enthalten sind, ist das eine Einladung, die Informationen zu verbessern. Ohne die Rückmeldung würde man dies nicht machen und hätte damit viel Potential verloren.

Wenn viele Leute einen Kühlschrank bestellen, aber der Lieferdienst sich an keine Zeitangaben hält, ist das Produkt vielleicht, dem Wunsch entsprochen - Ärger gibt es trotzdem und man muss beim Lieferdienst ansetzen. Die Reklamationen und Beschwerden sind also auch eine Hilfestellung, um sich zu verbessern und weitere Bestellungen in naher Zukunft sicherstellen zu können.

Der größte Vorteil von CRM besteht aber sicher darin, dass man mehr über die Kundinnen und Kunden erfährt. Wenn man 20 Warengruppen anbieten kann, aber nur die Filme interessieren, dann macht Werbung etwa beim Cross Selling mit Kühlschränke oder Griller keinen Sinn. Weiß man das, dann kann man andere Filme - vielleicht Neuerscheinungen - anbieten und ist aus Sicht der Kundinnen und Kunden viel effektiver.

Umfragen: ich brauche mehr Daten!

Es kann auch sein, dass man zu einem bestimmten Fragenkomplex zu wenige Informationen hat und es schwer fällt, eine Entscheidung zu treffen. Eine Lösung könnte sein, eine Umfrage anzubieten, um mehr zu erfahren. Das kann eine Umfrage bei einem Messestand sein, das kann auch eine Aktion mit einem Gutschein auf einer Webseite sein, um die Leute zu ködern. So kann es gelingen, mehr zu den aktuellen Fragen zu erfahren und leichter eine Entscheidung zu treffen.

Allerdings ist es vom Bereich und der Branche abhängig, weil die Begeisterung für Umfragen ist überschaubar, da sehr viele Unternehmen diese Idee gerne aufgreifen. Mit einem Gutschein als Zugpferd sollte man aber schon einige Reaktion erzielen können.

Die Grenzen der Daten: was kann CRM nicht?

Es klingt alles gut und schön, wenn man mit einfachen Hausmitteln (Statistik, Abfragen) oder komplexen Systemen (umfangreiche CRM-Software) Informationen vernetzen kann, um sich zu verbessern und die Kundschaft zu begeistern.

Aber man scheitert auch, wenn man nur auf die Daten hört. Ein paar Beispiele dazu:

Diese beiden Beispiele zeigen, dass man nicht alles mit Daten abbilden kann. Es ist falsch, wenn Anbieter solcher Lösungen kundtun, dass man alles erfassen kann - man kann es nicht und es fehlt das Bauchgefühl, das der Betreiber des kleinen Lebensmittelhandels immer nutzen konnte - er unterhielt sich persönlich mit den Leuten und erkannte, was Sache ist. Die Technik kann das nicht und ein Onlineshop mit virtueller Kommunikation auch nicht.

Das sollte man auf keinen Fall vergessen und in seine Überlegungen einfließen lassen. Bekommt man eine Rückmeldung, dass man doch gerne wieder das Brot ABC bestellen will, aber es gerade nicht finden kann, hat man eine Aussage, die weiterhilft, das Angebot entsprechend zu gestalten - obwohl das System davon ausging, dass ABC nicht mehr gefragt ist.

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Das Customer Relationship Management oder meist nur abgekürzt CRM ist eine umfangreiche Struktur, um die eigenen Daten besser auswerten zu können. Dabei kann man Umfragedaten und Verkaufsdaten besser auswerten und seinen eigenen Kundenservice erhöhen. Das gilt auch für die Verkaufsgespräche und damit für die direkten Kontakte zu den Kundinnen und Kunden mit Unterstützung der Erfahrung, die man aus den Daten gewinnen kann.

Generell sind die Kundenbeziehungen im Marketing sehr wichtig, um mehr über die Kundinnen und Kunden sowie deren Interessen zu erfahren. Abseits vom CRM kann das auch über das One-to-One-Marketing mit individuellen Lösungen erfolgen.

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CRM im Marketing nutzenArtikel-Thema: CRM oder Customer Relationship Management
Beschreibung: Das 📋 CRM oder Customer Relationship Management ist ein möglicher Ansatz für die ✅ Kundenbeziehungen im Marketing.

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