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Claimmanagement praktisches Beispiel

Beispiel: IT-Zusammenarbeit

Ein Beispiel aus der Praxis, wie es oftmals vorkommt, soll helfen, die Überlegungen vom Claimmanagement besser zu verstehen. Man könnte viele Branchen wählen - Installateure als Einzelunternehmer oder Tischler oder auch Büroorganisationen. Wir haben, weil es häufig auftritt, hier als Beispiel einen Programmierer gewählt.

Praktisches Beispiel zum Claimmanagement

Das Beispiel für Claimmanagement geht davon aus, dass eine Internetagentur nicht ausgelastet genug ist, um eigene Programmierer ergo Webdesigner für die Erstellung der Webseiten ihrer Kunden anzustellen und gibt die Aufträge an externe Programmierer weiter. Das hat große Vorteile, weil die Agentur erspart sich die Lohnnebenkosten und der Programmierer hat praktisch eine Gratis-Werbeschiene für seine Aufgaben.

Das Claimmanagement kommt hier aber spätestens dann zum Tragen, wenn der Kunde der Agentur zusätzliche Wünsche hat, die der Programmierer umsetzt, die aber aufgrund der Vereinbarungen der Agentur nicht bezahlt werden. Oft werden Paketpreise vereinbart und der Programmierer bekommt für die vereinbarten Arbeitsstunden sein Geld. Gibt es aber nachträgliche Anforderungen, dann will die Agentur, dass diese auch umgesetzt werden, aber danach stellt sich heraus, dass sie nicht mehr bezahlt werden können, weil der Kunde sie aufgrund der Vereinbarung auch nicht bezahlt.

Daraus ergeben sich einige Fragestellungen und Bemerkungen.

Kunde: er hat ein perfektes Claimmanagement erreicht, denn er erhält die Zusatzleistungen gratis. Entweder hat er geschickt verhandelt oder die Agentur hat Angst, ihn als Kunden zu verlieren. Möglich wäre auch, dass die Agentur neu ist oder aktuell wenige Kunden und Aufträge hat.

Agentur: die Agentur steigt +/- Null aus, denn die Arbeit hat der Programmierer und dass der mehr arbeiten muss, stört nicht weiter. Der Kunde ist zufrieden und kommt vielleicht wieder oder erzählt seine positive Meinung sogar weiter. Ein Problem bekommt die Agentur dann, wenn sich der Programmierer querlegt, weil dann gibt es Mehrkosten, die dem Kunden nicht weiterverrechnet werden können.

Ist dies der Fall, muss die Agentur überlegen, was zu tun ist. Geht man auf den Programmierer nicht ein, verliert man vielleicht einen guten Mitarbeiter für die nächsten Aufträge. Andererseits bringt man ihm weitere Aufträge und er ist von der Agentur vielleicht abhängig, weshalb man durchsetzen könnte, dass er doch kostenlos die Leistungen erbringt.

Programmierer: bei ihm ist das Problem, dass er gratis mehr arbeiten soll, als ursprünglich vereinbart war. Er bekommt zwar Geld für das Projekt, aber nicht soviel wie eigentlich vorgesehen wäre. Er kann nun doch die Leistungen gratis umsetzen, wenn er durch die Agentur weitere Aufträge erhält, von ihr vielleicht sogar abhängig ist, aber er kann auch so agieren, dass er für die nächsten Aufträge klar ankündigt, dass sich diese Aktion nicht wiederholen wird. Das nächste Mal wird auf jeden Fall die Zusatzarbeit verrechnet. Das ist ein klares Signal und ein Beispiel für Lernfähigkeit im Sinne von Claimmanagement.

Er kann aber auch gleich die Zusatzkosten verrechnen, zum Beispiel auch dann, wenn er ohnehin ausgelastet ist und von der Agentur nicht abhängig ist.

Dieses Beispiel, das es in der Konstruktion mit drei Partnern öfter gibt, zeigt die verschiedenen Positionen und Überlegungen rund um Zusatzleistungen und Geldleistungen. Solange die ursprüngliche Vereinbarung eingehalten wird und es keine Reklamationen oder neue Ideen gibt, hat man kein Problem. Das Claimmanagement wird dann zum Begriff und zur Notwendigkeit, wenn über die ursprüngliche Vereinbarung hinaus Aufgaben zu bewerkstelligen sind.

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Das Claommanagement kennt verschiedene Seiten. Es gibt einerseits die Seite als Auftraggeber und seine Position bei Handel oder Kooperationen und andererseits die Seite als Auftragnehmer mit gleicher Fragestellung, wie seine Ansprüche durchzusetzen sind. Das soll auch mit einem Beispiel nähergebracht werden.

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Infos zum Artikel

Claimmanagement BeispielArtikel-Thema: Claimmanagement praktisches Beispiel
Beschreibung: Ein Praxisbeispiel zum Claimmanagement mit den verschiedenen Interessen von Kunde und Lieferant.

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