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Kundenzufriedenheit im Marketing erfahren

Rückmeldung der Kunden

Mit der Werbung ist das Ziel verbunden, möglichst viele Kundinnen und Kunden an das Unternehmen zu binden und sie zum wiederholten Einkaufen zu bewegen. Aber damit ist nicht nur der Werbespot gemeint, mit dem auf das neue Produkt aufmerksam gemacht wird, sondern auch die Analyse, ob das Produkt von den Leuten so toll empfunden wird, wie man sich das selbst gedacht hatte bzw. welche Fehler und andere Probleme aufgetreten sind.

Wie zufrieden sind die Kunden?

Die Informationen kann man als Kundenzufriedenheit oder negativer Kundenunzufriedenheit zusammenfassen. Das Problem dabei ist, dass es zum einen sehr viele Unternehmen gibt, die sich darum nicht kümmern und viel Potenzial liegen lassen, zum anderen erfährt man wenig über negative Rückmeldungen, aus denen man lernen könnte.

Es gibt natürlich unterschiedliche Formen, wie man ein Feedback - zu Deutsch eine Rückmeldung - von den Kundinnen und Kunden erhalten kann. Die Umfrage ist eine Möglichkeit, Antwortkarten nach Gespräche bei der Messeveranstaltung ist eine weitere, persönliche Gespräche bei offiziellen Veranstaltungen wie Kongresse oder Seminare ist auch eine, wenn auch nicht so effiziente.

Im Grunde geht es darum zu erfahren, wie zufrieden die Leute sind und zwar nicht selbst ausgesuchte, die dann im Werbespot das Produkt oder die Dienstleistung loben, sondern tatsächliche, die man aber natürlich auch für Werbezwecke nützen kann, zum Beispiel als Referenz für zufriedene Kundinnen und Kunden, die dann die Besucherinnen und Besucher dazu animieren könnten, ebenfalls das Produkt zu versuchen.

Mit einer umfassenden Rückmeldung der Zielgruppen kann man die nächsten Produkte vielleicht noch besser an deren Interesse anpassen und damit den Erfolg steigern, jedenfalls weiß man dann, ob man auf dem richtigen Weg ist oder nicht.

Wie erfährt man die Kundenzufriedenheit?

CRM verrät die Kundenzufriedenheit

Im Artikel CRM haben wir bereits das Customer Relationship Management umschrieben, in dem es darum geht, Rückmeldungen zu bündeln. Was so kompliziert klingt, ist eigentlich recht einfach: bekommt man eine E-Mail, dass ein Artikel auf einer Webseite nicht klar beschrieben ist, hat man auch schon eine Rückmeldung. Nur vergisst man die nicht gleich wieder, sondern trägt sie in einer Datenbank ein und hat damit auch schon Grundlagen darüber, wie gut das Angebot ist. Das kann jetzt eine Rückmeldung zur Werbung, zum Produkt oder andere Faktoren sein.

Große Unternehmen erfahren viel über den Kundendienst, persönliche Beratungsgespräche und vieles mehr. Dort gibt es Informationen, ob alles gepasst hat und wenn etwas nicht gepasst hat, wo man ansetzen muss, damit die Leute zufriedener werden. Ergo hat man die Rückmeldungen schon erhalten, muss sie aber auch berücksichtigen und verarbeiten - ob mit einem komplexen System oder ohne ist individuell zu entscheiden.

Was sind offene Fragen?

Eine offene Frage ist dann gegeben, wenn man nicht mit Ja oder Nein antworten kann, sondern eigener Text einzutragen ist. Solche Fragen gibt es meist zum Abschluss der Internetumfragen, wie sie viele Unternehmen online durchführen oder durchführen lassen, aber man kann sie auch als eigene Werbeform nützen, ohne dass sie so wirken.

Beispiel zur offenen Frage

Ein Beispiel, das gerne gewählt wird, ist eine Antwortkarte nach einem Beratungsgespräch im Unternehmen oder bei einer Messe. Statt einer Umfrage bekommen die Leute eine Antwortkarte in die Hand gedrückt, mit der Bitte, diese auszufüllen. Darauf finden sich dann hauptsächlich offene Fragen wie zum Beispiel "Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?" oder "Haben Sie in dem Beratungsgespräch alle Informationen erhalten, die Sie benötigen?" oder auch "Hat das Gespräch zu einer Kaufentscheidung geführt?".

Ziel der offenen Fragen ist es, dass die möglichen Kundinnen und Kunden mit eigenen Worten ihre Gedankenwelt rund um die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen niederschreiben, womit man sich selbst als Unternehmen hinterfragen kann. Ein Beratungsgespräch kann völlig unterschiedlich interpretiert werden. Der Berater war vielleicht hochzufrieden, der Kunde nicht.

Auch nach dem Kauf eines Produkts ist die Idee mit der Antwortkarte eine gute Lösung, um im Nachhinein eine Information zu erhalten, ob der Kauf in Ordnung war und wie zufrieden man mit dem Produkt ist. Um mehr Antworten zu erhalten, kann man sich auch überlegen, ein Gewinnspiel zu veranstalten und da hier nicht nur blind ja und nein angekreuzt werden können, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass einige interessante Beiträge auf diese Weise entstehen, die dem Unternehmen helfen, gezielter Fehlerquellen zu eruieren oder die Werbung gezielter anzupassen.

Wie kann man Umfragen für die Kundenzufriedenheit nutzen?

Umfragen gibt es wie Sand am Meer und daher ist die Begeisterung für die Teilnahme eher überschaubar. Dennoch ist die Umfrage eine gute Idee, um herauszufinden, ob die Kundinnen und Kunden zufrieden sind oder nicht. Das kann die Beratungsleistung betreffen, das kann überhaupt den Service und die Leistung des Unternehmens betreffen oder auch ein bestimmtes Produkt. Erhält man Antworten auf die Umfragen, dann ist dies die Chance zu erfahren, ob die Leute so zufrieden sind, wie man das selbst erwarten würde.

Und wenn nicht, hat man die Chance, eine Fehleranalyse zu beginnen, um sich dem Interesse der Kundinnen und Kunden zu nähern. Damit kann das Potenzial durchaus mehr ausgeschöpft werden und auch der Unternehmenserfolg steigt. Denn das Problem ist oftmals, dass man scheinbar ein gutes Angebot zusammengestellt hat, aber es wird nicht angenommen und man weiß nicht warum. Oder auch andersherum: das Angebot wird angenommen, die Motivation zur Kaufentscheidung kennt man aber auch selten. Noch stärker verläuft das Problem beim Onlineshop, weil mit mehr Wissen über die Kundschaft kann man auch besser planen und sich selbst verbessern.

Gewinnspiel als Förderung einsetzen

Der Haken ist, dass die Leute keine Lust an Umfragen haben, aber das kann man beheben, indem man die Umfrage mit einem Gewinnspiel kombiniert. Wer gewinnt nicht gerne ein paar interessante Produkte oder einen Geldbetrag? Schon beteiligen sich mehr Leute und man erhält mehr Rückmeldungen zu den Fragen rund um das Unternehmen. Aber man muss auch filtern können, welche Rückmeldungen ernst zu nehmen sind und welche nicht, weil viele Leute schreiben dann irgendetwas hinein und denken nicht groß nach - Hauptsache, sie gewinnen etwas.

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Die Aufgaben im Marketing sind umfangreich und betreffen zum Teil Details etwa bei den Produkten, aber auch die großen Faktoren wie etwa den Markt an sich, auf dem man sich bewegen möchte. Der Markt kennt viele wichtige Parameter und Begriffe wie den Absatzmarkt oder die Branche abhängig vom Angebot. Auch die Kreisläufe und Wechselwirkungen am Markt muss man verstehen können, um erfolgreich agieren zu können.

Markt und Kunde ist dabei eine wichtige Beziehung, wobei man vom Markt auf den Kunden schließen können muss. Die Marketingstrategie muss so gewählt werden, dass die Kundinnen und Kunden den sogenannten Kundennutzen erreichen. Wenn sie bekommen, was sie erwarten, dann steigt auch die Kundenzufriedenheit und damit wiederum der Erfolg des Anbieters.

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Kundenzufriedenheit im MarketingArtikel-Thema: Kundenzufriedenheit im Marketing erfahren
Beschreibung: Die 📋 Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor im Marketing, denn zufriedene ✅ Kunden empfehlen weiter und kaufen wieder ein, unzufriedene verliert man.

Wir werden oft gefragt, ob man die Artikel für Studienarbeiten oder Schularbeiten verwenden darf und die Antwort ist ganz klar ja. Dafür haben wir diese Texte auch erstellt - zur Information und Weiterverwendung. Bitte aber bei Möglichkeit auf diese Seite verweisen.
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