Beschwerde formulieren oder darauf richtig reagieren
Probleme melden und Verbesserung einfordern
Die Beschwerde ist eine Möglichkeit, um seinen Unmut zu äußern, wenn ein Auftrag nicht so ausgeführt wurde, wie man sich das vorgestellt hat. Im Gegensatz zur Reklamation gibt es keine Rechtsgrundlage im Sinne der Garantieleistungen, aber häufig wird eine Beschwerde geäußert, die eigentlich eine Reklamation darstellt.
Im aktuellen Fall gehen wir davon aus, dass eine Sitzbank zugestellt wurde. Die Zustellung erfolgte pünktlich und die Sitzbank ist nicht beschädigt worden. Doch die Sitzqualität macht keinen Spaß, weil sich die Kundin eine weichere Oberfläche vorgestellt hatte. Sie hat online bestellt und ist nun nicht so wirklich glücklich darüber, wie das neue Möbelstück sich anfühlt. In der Produktbeschreibung war eine ganz andere Oberflächenqualität formuliert.
Mit der Beschwerde möchte sie darauf hinweisen, dass die Bank sich viel härter anfühlt. Im Grunde äußert sie nur ihren Unmut, eine Rechtsgrundlage gibt es nicht.
Musterbrief für eine Beschwerde wegen eines Produkts
Beschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren!
Vor einer Stunde ist die von mir bestellte Sitzbank mit Produktnummer xx zugestellt worden und ich bin damit nicht wirklich glücklich. Die Lieferung erfolgte prompt, die Zusteller waren nett und die Dimensionen stimmen, aber wenn ich mich auf die neue Sitzbank setze, habe ich das Gefühl, auf einem Holzbrett zu sitzen.
In der Produktbeschreibung war zu lesen, dass die Sitzbank sehr bequem und weich ist und für langes Sitzen zum Beispiel vor dem TV-Gerät bestens geeignet wäre, aber das kann ich nicht bestätigen. Vielleicht wird die Oberfläche weicher, wenn man öfter darauf gesessen ist, aber das muss ich noch abwarten. Die Beschreibung war jedenfalls nicht den Tatsachen entsprechend.
Mit freundlichen Grüßen!
Video über die Beschwerde (YouTube)
Reaktion des Anbieters
Die Beschwerde basiert üblicherweise nicht auf Mängel, die tatsächlich durch die gesetzlichen Garantiebestimmungen gedeckt sind, wodurch der Anbieter für Ersatz sorgen muss oder den Mangel beheben muss. Aber andererseits will man auch glückliche Kundinnen und Kunden haben.
Wenig ratsam ist es daher, einfach nicht zu reagieren, weil das spricht sich auch rasch herum, vor allem in Zeiten von Internet und sozialen Medien. Besser ist es, auf die Beschwerde einzugehen und Lösungen anzubieten, was nicht immer einfach ist. Im aktuellen Fall gibt es eine A/B-Lösung, weil die Kundin nicht wirklich einen Ersatz eingefordert hat und es nicht einmal geklärt ist, ob ein Problem vorliegt.
Musterbrief für Reaktion auf eine Beschwerde
Ihre Beschwerde vom
Liebe Frau Musterfrau,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde vom 21. Mai 20xx über die zu harte Sitzbank, die wir auftragsgemäß geliefert haben. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit diesem Möbelstück nicht wirklich glücklich sind, aber das Material ist noch neu und sollte sich in der Weise anpassen, dass es zu einem weicheren Wohlempfinden führt. Unter Mitarbeiter, Herr xx, ist unser Experte für die Möbelabteilung und steht unter der Telefonnummer xx oder E-Mail-Adresse xx gerne für weitere Fragen zur Verfügung. Doch auch er meinte, dass sich innerhalb einer Woche das neue Material weicher anfühlen wird.
Zudem wäre eine zu weiche Oberfläche für die Wirbelsäule nicht gut geeignet, wenn man mehrere Stunden auf der Sitzbank verbringt. Wir hoffen daher, dass Sie sich noch mit dem Möbelstück anfreunden werden. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls das Problem bestehen bleibt. Vielleicht ist eine Alternative dann doch die bessere Lösung, aber probieren Sie die Bank noch ein paar Tage aus.
Mit den besten Grüßen!
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