Sie sind hier: Startseite -> Kommunikation -> Musterbriefe -> Beschwerde / Reklamation

Beschwerde oder Reklamation

Lieferung oder Dienstleistung war nicht in Ordnung

Täglich werden Millionen Aufträge weltweit erteilt und auch durchgeführt und dabei funktionieren die meisten Umsetzungen, sei es die Lieferung eine TV-Gerätes, das Installieren von sanitären Anlagen, die Zustellung von üblichen Handelswaren oder was auch immer bestellt worden sein mag. Aber ab und an funktioniert die Umsetzung nicht und dann muss man die Probleme lösen, wobei sie zuerst einmal bekannt sein müssen. Die Beschwerde ist dann vor allem auf schriftlichem, teilweise auch auf telefonischem Wege die Option, um dem Anbieter mitzuteilen, dass nicht alles geklappt hat. Es gibt aber auch die Reklamation und mal sagt man das eine und mal das andere. Was hat es eigentlich damit auf sich?

Was ist der Unterschied von Beschwerde und Reklamation?

Auf den ersten Blick ist eine Beschwerde das gleiche wie eine Reklamation, denn man gibt bekannt, dass man unzufrieden ist und dass es Fehler und/oder Mängel gegeben hat. Es gibt aber auf juristischer Ebene doch einen Unterschied. Denn die Beschwerde ist Ausdruck von Ärger, Unmut oder Unverständnis, weil etwas nicht so geklappt hat, wie gewünscht und/oder gefordert. Man wendet sich an den Anbieter und gibt bekannt, warum man unzufrieden ist und wünscht eine Behebung des Problems.

Die Reklamation ist im Grunde die gleiche Vorgehensweise, aber im Gegensatz zur Beschwerde gibt es eine Rechtsgrundlage. Wenn ein Möbelstück defekt geliefert wurde, dann wurde die Ware nicht im Sinne der Bestellung ausgeführt und muss ersetzt werden. Alternativ muss es eine finanzielle Entschädigung geben. Hier bewegt man sich auf der Grundlage der Garantievorschriften und somit auf gesetzlicher Ebene im Sinne des Konsumentenschutzes. Bei einer Beschwerde besteht der Rechtsgrundsatz nicht und viele nutzen die Möglichkeit, um ihrem Ärger Ausdruck zu verleihen.

Ein wichtiger Teil der Reklamation ist die Mängelrüge. Sie ist die eigentliche Anzeige des Käufers, dass bei der Umsetzung der Bestellung nicht ordnungsgemäß geliefert und/oder gearbeitet wurde. Dabei kommt das Handelsrecht zum Tragen und zwar durch die Forderung folgender Optionen:

  • Recht auf Wandlung: Einforderung, den Kaufvertrag rückgängig zu machen
  • Recht auf Minderung: Mängelrüge mit der Forderung, den Preis zu reduzieren
  • Recht auf Ersatzlieferung: Mängelrüge mit Forderung nach Umtausch
  • Recht auf Schadenersatz: wenn Mängel bewusst verschwiegen wurden

Beschwerde und Reklamation in der Praxis

Soweit die Theorie. In der Praxis ist die Beschwerde aber oft so ausgeführt, wie es für die Reklamation gilt und umgekehrt wird häufig von einer Reklamation gesprochen, obwohl es eher eine Beschwerde ist. Letztlich spielt das in den meisten Fällen keine Rolle, weil die Anbieter wollen zufriedene Kundinnen und Kunden haben, die wieder einkaufen sollen und die Kunden wollen in der Regel auch, dass die Geschichte mit Zufriedenheit endet.

Wesentlich ist, dass man schriftlich die Mängel bekanntgibt, vor allem, wenn es Mängel sind. Wenn eine Zustellung bis 12 Uhr zugesichert wurde und die Zustellung ist erst um 17 Uhr erfolgt, dann ist das ein klarer Fall für eine Beschwerde, ändert aber am Auftrag und der Zufriedenheit nichts. Die Ware ist ja trotzdem in Ordnung. Werden aber vier statt fünf Stück geliefert, ist ein Stück defekt oder überhaupt das falsche zugestellt worden, dann ist die Reklamation gefragt. Schriftlich ist wichtig, weil man damit einen Beweis in Händen hält, das kann aber natürlich auch ein E-Mail sein, da bei den meisten Unternehmen längst eine Eingangsbestätigung geschickt wird. Beim Brief ist die Option möglich, die Reklamation per Einschreiben zustellen zu lassen.

Musterbriefe für das Schreiben einer Beschwerde/Reklamation

Beschwerde + Reaktion
Musterbrief für eine Beschwerde nach erfolgter Lieferung, mit der man aber nicht zufrieden ist und eine Alternative beim Anbieter des Auftrags einfordert.

Reklamation + Reaktion
Musterbrief für eine Reklamation nach der Lieferung der bestellten Ware, die aber nicht einwandfrei so beschaffen ist, wie man sich das eigentlich erwarten darf.

Wenn Dir der Artikel gefallen oder geholfen hat, teile ihn mit Freunden: