Täglich werden Millionen Aufträge weltweit erteilt und auch durchgeführt und dabei funktionieren die meisten Umsetzungen, sei es die Lieferung eines TV-Gerätes, das Installieren von sanitären Anlagen, die Zustellung von üblichen Handelswaren oder was auch immer bestellt worden sein mag. Aber ab und an funktioniert die Umsetzung nicht und dann muss man die Probleme lösen, wobei sie zuerst einmal bekannt sein müssen. Die Beschwerde ist dann vor allem auf schriftlichem, teilweise auch auf telefonischem Wege die Option, um dem Anbieter mitzuteilen, dass nicht alles geklappt hat. Es gibt aber auch die Reklamation und mal sagt man das eine und mal das andere. Was hat es eigentlich damit auf sich?
Auf den ersten Blick ist eine Beschwerde das gleiche wie eine Reklamation, denn man gibt bekannt, dass man unzufrieden ist und dass es Fehler und/oder Mängel gegeben hat. Es gibt aber auf juristischer Ebene doch einen Unterschied. Denn die Beschwerde ist Ausdruck von Ärger, Unmut oder Unverständnis, weil etwas nicht so geklappt hat, wie gewünscht und/oder gefordert. Man wendet sich an den Anbieter und gibt bekannt, warum man unzufrieden ist und wünscht eine Behebung des Problems.
Die Reklamation ist im Grunde die gleiche Vorgehensweise, aber im Gegensatz zur Beschwerde gibt es eine Rechtsgrundlage. Wenn ein Möbelstück defekt geliefert wurde, dann wurde die Ware nicht im Sinne der Bestellung ausgeführt und muss ersetzt werden. Alternativ muss es eine finanzielle Entschädigung geben. Hier bewegt man sich auf der Grundlage der Garantievorschriften und somit auf gesetzlicher Ebene im Sinne des Konsumentenschutzes. Bei einer Beschwerde besteht der Rechtsgrundsatz nicht und viele nutzen die Möglichkeit, um ihrem Ärger Ausdruck zu verleihen.
Ein wichtiger Teil der Reklamation ist die Mängelrüge. Sie ist die eigentliche Anzeige des Käufers, dass bei der Umsetzung der Bestellung nicht ordnungsgemäß geliefert und/oder gearbeitet wurde. Dabei kommt das Handelsrecht zum Tragen, und zwar durch die Forderung folgender Optionen:
Soweit die Theorie. In der Praxis ist die Beschwerde aber oft so ausgeführt, wie es für die Reklamation gilt und umgekehrt wird häufig von einer Reklamation gesprochen, obwohl es eher eine Beschwerde ist. Letztlich spielt das in den meisten Fällen keine Rolle, weil die Anbieter wollen zufriedene Kundinnen und Kunden haben, die wieder einkaufen sollen und die Kunden wollen in der Regel auch, dass die Geschichte mit Zufriedenheit endet.
Beschwerde und Reaktion (wie reagiert man darauf?)
Tipps und Beispiel: Beschwerde + Reaktion
Beschwerde wegen Lieferzeit (Ware kommt nicht)
Tipps und Beispiel: Beschwerde wegen Lieferverzögerung
Reklamation und Reaktion (richtige Reaktion)
Tipps und Beispiel: Reklamation + Reaktion
Reklamation wegen Umtausch (Ware soll ausgetauscht werden)
Tipps und Beispiel: Reklamation wegen Umtausch
Reklamation wegen fehlender Ware (wo ist meine Bestellung?)
Tipps und Beispiel: Reklamation wegen nicht gelieferter Ware
Wesentlich ist, dass man schriftlich die Mängel bekannt gibt, vor allem, wenn es Mängel sind. Wenn eine Zustellung bis 12 Uhr zugesichert wurde und die Zustellung ist erst um 17 Uhr erfolgt, dann ist das ein klarer Fall für eine Beschwerde, ändert aber am Auftrag und der Zufriedenheit nichts. Die Ware ist ja trotzdem in Ordnung. Werden aber vier statt fünf Stück geliefert, ist ein Stück defekt oder überhaupt das falsche zugestellt worden, dann ist die Reklamation gefragt. Schriftlich ist wichtig, weil man damit einen Beweis in Händen hält, das kann aber natürlich auch ein E-Mail sein, da bei den meisten Unternehmen längst eine Eingangsbestätigung geschickt wird. Beim Brief ist die Option möglich, die Reklamation per Einschreiben zustellen zu lassen.
Viele haben Mühe, Briefe zu schreiben, weil sie das schon lange nicht mehr gemacht haben. Daran ändert sich auch durch das E-Mail nichts. Man spart sich Kuvert und Briefmarke, aber die Formulierungen müssen trotzdem gelingen. Wir haben Musterbriefe und die Regeln zusammengetragen, und zwar in folgenden Kapiteln:
Das um und auf in Briefen (auch E-Mails) ist die korrekte Rechtschreibung. Das ist gar nicht so einfach, weil es mehrere Reformen gab. Die nachstehende Seite bietet den Zugang zu den verschiedensten Regeln, von den Beistrichregeln bis zur S-Schreibung.
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Artikel-Thema: Beschwerde oder Reklamation schreiben
Beschreibung: Was ist der Unterschied von ⚡ Beschwerde und Reklamation und ✅ wie sollte man Beschwerden / Reklamationen wirklich schreiben?
Wir werden oft gefragt, ob man die Artikel für Studienarbeiten oder Schularbeiten verwenden darf und die Antwort ist ganz klar ja. Dafür haben wir diese Texte auch erstellt - zur Information und Weiterverwendung. Bitte aber bei Möglichkeit auf diese Seite verweisen.
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